Audyt UX: Klucz do Poprawy Wyników Biznesowych Twojej Firmy

Audyt UX: Klucz do Poprawy Wyników Biznesowych Twojej Firmy

Użyteczność odgrywa kluczową rolę w sukcesie produktów cyfrowych. Niski wskaźnik konwersji lub wysoki wskaźnik odrzuceń mogą być sygnałami, że należy przeprowadzić audyt UX strony internetowej lub aplikacji. Poniżej wyjaśniamy, na czym polega taki audyt, jak go przeprowadzić oraz jakie korzyści biznesowe może przynieść.

Znaczenie Audytu UX

Inwestujesz setki tysięcy złotych w aplikację, która ma zdominować rynek. Choć początkowo wszystko idzie zgodnie z planem, pojawiają się problemy: nowi użytkownicy nie zostają na dłużej, a koszyki zakupowe często pozostają porzucone przed finalizacją transakcji. Obsługa klienta jest przeciążona, co generuje dodatkowe koszty zamiast zysków. Co jest nie tak? W większości przypadków odpowiedź przynosi profesjonalny audyt UX.

Jak UX Wpływa na Wyniki Biznesowe?

Nie trzeba nikogo przekonywać, że UX jest ważny dla sukcesu biznesu online. Każdy menedżer w obszarze digital marketingu lub e-commerce powinien o tym wiedzieć. Jednak warto zrozumieć, jak ogromną rolę odgrywa UX w biznesie, ponieważ często ma to bezpośrednie przełożenie na zyski i koszty. Najlepiej zobrazować to na przykładach.

Przykład 1: Porzucone Koszyki

Jednym z największych problemów sklepów internetowych są porzucone koszyki. Klienci dodają produkty, ale nie finalizują zakupu. Główne przyczyny to m.in. wysokie koszty wysyłki, skomplikowany proces zakupowy czy brak zaufania do strony. Według badania Baymard Institute:

- 24% użytkowników porzuca koszyk z powodu wymogu założenia konta,

- 18% wskazuje na zbyt długi lub skomplikowany proces zakupowy,

- 17% nie ufa stronie z powodu błędów projektowych,

- 17% brakuje natychmiastowej informacji o łącznej wartości zamówienia,

- 12% doświadcza błędów serwisu,

- 7% brakuje odpowiednich metod płatności.

Każdy porzucony koszyk to wymierna strata finansowa, którą można zminimalizować poprawiając UX.

Przykład 2: Przeciążona Infolinia

Infolinia to niezbędny element obsługi klienta, ale jej nadmierne obciążenie generuje wysokie koszty. Według badania McKinsey, 57% szefów działów obsługi klienta uważa redukcję liczby telefonów za priorytet. 

Główne przyczyny:

- Niejasne informacje na stronie,

- Brak sekcji FAQ,

- Niedostateczna liczba kanałów komunikacji,

- Problemy z działaniem serwisu lub aplikacji.

Redukcja liczby zapytań przez poprawę UX może znacząco obniżyć koszty operacyjne.

Zrozumienie psychologii użytkownika jako podstawa

Problemy z UX często wynikają z niedopasowania aplikacji do potrzeb i zachowań użytkowników. Twórcy mogą mieć jasną wizję, jak aplikacja powinna działać, ale użytkownicy mogą mieć inne oczekiwania. Profesjonalny audyt UX pozwala zidentyfikować te "zgrzyty" i poprawić komunikację aplikacji z użytkownikami.

Rodzaje audytu UX: Wąski i Szeroki. Który wybrać?

Audyt UX może być przeprowadzony w dwóch wariantach: wąskim i szerokim. Audyt wąski skupia się na konkretnym aspekcie działania strony lub aplikacji, co pozwala na szybkie i tanie zidentyfikowanie problemów. Audyt szeroki obejmuje kompleksową analizę całego serwisu, co jest bardziej czasochłonne, ale daje pełniejszy obraz sytuacji.

Wykrywanie kosztownych błędów

Audyt UX pomaga wykryć błędy, które mogą wpływać na wyniki biznesowe. Na przykład audyt UX może wykazać konieczność zaprojektowania procesu transakcyjnego od nowa, aby w efekcie poprawić konwersję.

Metody Audytu UX: Analiza Heurystyczna i Cognitive Walkthrough

Dwie główne metody audytu UX to analiza heurystyczna i cognitive walkthrough. 

Analiza heurystyczna polega na analizie serwisu pod kątem heurystyk, czyli ogólnych zasad użyteczności. Ocenie w serwisie podlegają konkretne elementy wybranych widoków, najczęściej są dokonywane w oparciu o najczęściej stosowane 10 heurystyk Nielsena, które brzmią następująco:

1. Poinformuj użytkownika o jego lokalizacji w serwisie.
2. Używaj jasnego i zrozumiałego języka w komunikacji.
3. Zapewnij użytkownikowi pełną kontrolę nad serwisem/aplikacją.
4. Trzymaj się standardów i zachowuj spójność.
5. Zapobiegaj błędom.
6. Pozwól na wybór zamiast zmuszać do zapamiętywania.
7. Zapewnij elastyczność i efektywność wykorzystania.
8. Postaw na estetykę i umiar.
9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów.
10. Nadaj priorytet pomocy i dokumentacji.



Cognitive walkthrough polega na testowaniu serwisu z perspektywy użytkownika. Określa, jakie procesy mogą zachodzić na stronie/aplikacji. W pierwszej kolejności tworzone są możliwe scenariusze działań użytkownika, a następnie wykonywana jest każda akcja, aby sprawdzić wszystkie możliwe procesy na stronie.
W tej metodzie skupiliśmy się na dwóch zagadnieniach:

1. Strategia podążania za etykietami – która zakłada, że ​​użytkownicy dokonują wyborów w oparciu o nazwę zgodną z zadaniem, jakie mają do wykonania. Przykładowo, użytkownik chcący zalogować się do serwisu najprawdopodobniej wybierze spośród różnych opcji dostępnych na stronie przycisk o nazwie „Zaloguj się/Zaloguj”.

2. Proces rozwiązywania problemów w interakcji użytkownika z serwisem/aplikacją, który składa się z 4 kroków:

• wyznaczenie przez użytkownika celu do wykonania,
• szukanie przez użytkownika możliwych działań do wykonania,
• wybranie działania, które według niego pozwoli mu na zrealizowanie ustalonego celu,
• wykonanie wybranego działania i ocena reakcji systemu, potwierdzającą realizację danego celu.

W tej metodzie w pierwszej kolejności utworzone zostały możliwe scenariusze użycia, a następnie realizuje kolejne czynności, sprawdzając tym samym wszystkie możliwe procesy na stronie.

Co obejmuje audyt UX?

Na przykładzie naszego wieloletniego doświadczenia, w audytach UX, które prowadzimy dla Klientów zawieramy:

– Szczegółową analizę nawigacji, funkcjonalności i struktury serwisu/aplikacji mobilnej.
– Przegląd układu treści i projektu graficznego.
– Badania użyteczności mające na celu ocenę łatwości i intuicyjności obsługi.
– Ocena responsywności i dostosowania do różnych urządzeń.
– Analizę interakcji użytkowników z kluczowymi elementami.
– Identyfikację obszarów, w których można poprawić doświadczenie użytkownika.
– Praktyczne rekomendacje zmian poparte przykładami.

Więcej o audytach UX pisaliśmy w tym artykule: 

"Zwiększ sprzedaż w swoim sklepie internetowym dzięki UX/UI"

Jak to wygląda w praktyce? Sprawdź nasze przykładowe studium przypadku z linkiem do pełnego audytu! 👇

Podsumowanie

Optymalizacja UX przekłada się na poprawę konwersji i wzrost przychodów. Jeśli chcesz zweryfikować swoje narzędzie pod kątem usability i poprawić jego efektywność, skontaktuj się z nami. Przeprowadzimy dla Ciebie audyt UX dostosowany do Twoich celów biznesowych.

Jeśli jesteś gotów i już teraz chcesz się dowiedzieć, co i dlaczego nie działa na Twojej stronie www czy aplikacji - z przyjemnością przeprowadzimy dla Ciebie szczegółowy, kompleksowy audyt UX/UI  i przedstawimy Ci rekomendacje.